Entrevistamos a los Responsables de Guest Relations y hablamos de la atención al cliente en Mercer Hoteles
Ubicación, arquitectura, diseño, gastronomía y sobre todo, la excelencia de un servicio exclusivamente centrado en superar las más altas expectativas de los huéspedes. Mercer Hoteles cuida hasta el mínimo detalle para convertir cada estancia en una vivencia memorable: Una forma de entender la atención al cliente que han hecho del Mercer Barcelona y Mercer Sevilla un referente en la hostelería de lujo en ambas ciudades.
Joan Manel Salamanca y Javier García son Head Concierges del Mercer Barcelona y Mercer Sevilla respectivamente: Profesionales con una amplia trayectoria como Guest Relations y miembros de “Les Clefs d’Or” (Asociación Internacional de Conserges de Hostelería).
¿En qué consiste el Mercer Service?
JOAN MANEL (JM): El departamento de Guest Relations gestiona cualquier requerimiento (legal y asumible) que el huésped tenga antes, durante y/o después de su estancia en el Mercer. Este servicio global y experto es uno de los pilares de la filosofía Mercer. Damos un trato cercano, profesional y de confianza para tratar que la estancia del cliente sea relajada y memorable.
¿El nivel de servicio es el mismo en todos los hoteles 5*GL de la cadena?
JAVIER (JG): ¡Por supuesto! Tanto en el Mercer Barcelona como en el Mercer Sevilla, los huéspedes encuentran el mismo estándar de servicio. Siendo boutique hoteles con un número reducido de habitaciones, tenemos la oportunidad de tratar a cada cliente de forma totalmente individualizada. Y no solo Guest Relations, sino todos los departamentos están enfocados a ofrecer la excelencia.
¿Cómo es el procedimiento de trabajo del Departamento de Guest Relations?
JG: Contactamos con el cliente antes de su llegada porque a menudo necesita atención previa, ya sea un coche privado, una reserva de restaurante o la entrada para algún monumento. En el primer día de su estadía, nos presentamos personalmente para lo que necesiten. Durante su estancia, gestionamos cualquier petición a la mayor brevedad posible. Y tras su marcha, con muchos huéspedes mantenemos el contacto...
¿Qué hacéis para estar al corriente de las novedades de la ciudad?
JG: Nos gusta nuestra ciudad y nos interesa de todo lo que en ella sucede. Y lógicamente, disponemos de nuestras fuentes de información conseguidas con los años.
JM: Coincido con Javier. Intentamos tener una red amplia de contactos profesionales, más la información que obtenemos a través de la prensa, blogs, Redes Sociales y la Asociación de “Las Llaves de Oro”.
Explicarnos un momento especial o una anécdota curiosa…
JM: Conseguir que nuestro trabajo quede en la memoria del huésped, que nos recuerde personalmente, es un logro. Por ejemplo, la Navidad pasada recibí una postal de unos huéspedes de Estados-Unidos que se acordaban de nosotros aún después de varios meses de su estancia... y me invitaban a visitarles. ¡Estos detalles son muy especiales!
JG: Por mi parte, durante la última Feria de Abril de Sevilla, me encontré por casualidad con unos huéspedes del hotel y los llevé a mi caseta privada, donde comieron jamón, bebieron fino y hasta se animaron a dar unos pases por sevillanas.
¿Cómo es trabajar con los huéspedes en un boutique hotel 5*GL?
JG: La razón de ser de todo el equipo de Mercer Hoteles es la total satisfacción del cliente. En este sentido, nuestro objetivo va más allá de cumplir sus demandas. Nuestro propósito es exceder sus expectativas, conseguir sorprenderles, “enamorarles” o hacerles sentir en casa, que perciban que tienen un “amigo” o “aliado” en la ciudad, dispuesto a apoyarles durante su visita. Y todo ello, con un trato profesional, sin pretensiones, sincero y discreto.
JM: Creo que quien elige hospedarse en un hotel boutique es un cliente que espera un trato directo, tranquilo y personal por parte del equipo del hotel.
¿Qué es lo mejor de tratar con el cliente?
JG: Tratar con el cliente es una labor tan exigente como gratificante. Nos encanta ver que los huéspedes se marchan contentos del hotel, porque han sido felices durante su visita. También es agradable leer los comentarios de los huéspedes en TripAdvisor, por supuesto, clientes que agradecen nuestra labor y nos recomiendan a sus amigos y familiares.
JM: Exacto, un cliente convertido en prescriptor de nuestra marca es una gran recompensa. La mejor sensación es comprobar como algunos huéspedes repiten y vuelven al hotel año tras año.
¿Qué es lo que más os gusta de vuestro trabajo?
JM: Me gusta compartir mi ciudad y que otras personas la vean “a través de mis ojos”, creando experiencias maravillosas.
JG: Definitivamente me quedo con el trato humano y la multiculturalidad.
¿Lo mejor del hotel? ¡Su increíble personal! [EUA]
Lo único que podría competir con el edificio es el personal: fueron sin excepción de primera clase en su atención y amabilidad. [Emiratos Árabes Unidos]
Incluso antes de nuestra llegada, Guest Relations nos contactó con una solicitud para personalizar nuestra estancia. Ese fue solo el comienzo del increíble servicio que recibimos en el Mercer. Nos hemos alojado en muchos hoteles de cinco estrellas y su servicio es de lejos el mejor de todos. [EUA]
¡Algunos de los empleados más serviciales, profesionales y orientados al servicio que hemos jamás hayamos tenido el placer de disfrutar! [EUA]
De todos los hoteles boutique en los que nos hemos alojado en muchos lugares del mundo, el Mercer es un destacado ganador. Esto refleja la profesionalidad y la calidez que todo el personal nos brindó durante nuestra estadía. El Mercer es un líder en los hoteles boutique de lujo. [Australia]
Tal vez lo mejor de todo sea su increíble personal. No podríamos haber sentido mejor atendidos y realmente extrañamos algunas caras cuando volvimos a casa. [EUA]
El servicio y la actitud del personal están cerca de la perfección: Te hacen sentir como en casa, pero al mismo tiempo muestran la profesionalidad de un hotel de esta categoría. [China]
Todo sobre este hotel fue excelente, excepto el personal, que fue soberbio. [Canadá]
El personal es uno de los mejores del sector. [EUA]
